สิ่งหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าถูกใจแฟนเพจของคุณคือ การตอบโต้ลูกค้าบนโลกออนไลน์ ได้ถูกคำถามที่ลูกค้าต้องการที่จะได้คำตอบ และส่วนใหญ่ แฟนเพจจะตอบคำถามรูปแบบที่ไม่ควรจะตอบ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและไม่กลับมายังแฟนเพจของคุณอีก จะทำให้คุณเสียโอกาสในการทำการตลาดบนโลกออนไลน์ได้
ทีเด็ด 3 ไม้ตาย! ที่มัดใจลูกค้าบนโลออนไลน์ ให้ชอบแบรนด์ของคุณ คือ
1. โต้ตอบอย่างรวดเร็ว
“เร็วกว่าย่อมได้เปรียบ” เป็นสุภาษิตที่ใช้ได้ดีในปัจจุบัน เนื่องจากปัจจุบันมีการแข่งขันที่เยอะมากๆ ทำให้ลูกค้าได้มีตัวเลือกที่มากขึ้น การที่เราสามารถช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ช้านั้น เราอาจจะเสียโอกาศ และเสียลูกค้าไป หรืออาจมีผลกระทบเกี่ยวกับชื่อเสียง ทรัพย์สินที่มีมูลค่ามหาศาลเลยก็เป็นได้ เช่น ถ้า A สั่งสินค้ากับ B แล้ว B ส่งสินค้าให้ A ช้าเกินเวลาที่กำหนด หรือ สินค้าที่ B ส่งให้นั้นไม่ตรงตามรูปแบบที่แสดงไว้ A อาจไม่พอใจ เข้าไปที่แฟนเพจ แล้วโพสต์ต่อว่า เพจของ B เสีย ๆ หาย ๆ ถ้า B ไม่รีบมาแก้ไขปัญหานี้ อาจจะมีผลกระทบต่อธุรกิจของ B ก็เป็นได้ การให้ความเชื่อใจกับลูกค้านั้น ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมาก
2. คาแรคเตอร์ประจำแฟนเพจ
จุดสำคัญที่ทีมงานต้องเข้าใจที่ตรงกันคือลักษณะของคาแรคเตอร์ที่บริษัทได้กำหนดให้ดูแลเพจนั้นๆ ถึงแม้จะมีแอดมินที่คอยดูแลเพจหลายคน ทุกคนต้องมีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน ตัวอย่างคาแรคเตอร์เช่น เพจ A สร้างคาแรคเตอร์ สำหรับการตอบคำถาม เป็นผู้หญิง สนุก ตลก เป็นมิตร คิดบวก ฉลาด และมีไหวพริบ เป็นต้น
การสร้างคาแรคเตอร์ขึ้นมาจะทำให้การโต้ตอบกับลูกเพจไปในทิศทางเดียวกันทั้งหมด ต่อให้คุณเป็นผู้ชายแต่ถ้าต้องตอบคำถามในฐานะแอดมินเพจ คุณก็ต้องสวมบทบาทความที่เจ้าของเพจได้กำหนดเอาไว้
โดยส่วนมากบริษัทที่มองหาตำแหน่งแอดมินสำหรับดูแลเพจจะทำการคัดเลือกคนที่มาดูแลให้มีลักษณะใกล้เคียงกับคาแรคเตอร์ที่ได้ตั้งเอาไว้ เพื่อการตอบจะได้เป็นธรรมชาติมากที่สุด
3. รู้ทันรูปแบบคำถามที่มักพบบ่อยๆ
นอกจากความเร็วและการใช้คาแรคเตอร์แล้ว รูปแบบประเภทการตอบล้วนขึ้นอยู่กับบริบทของคำถาม จะขอยกตัวอย่างเป็นกรณีศึกษาเพื่อให้เห็นภาพได้ง่ายมากขึ้น ในการโต้ตอบระหว่างแฟนเพจกับลูกค้า
รูปแบบคำถามกวนๆสนุกสนาน
เหตุการณ์จำลอง
ลูกค้า : แอดมินๆ ถ้าต้องการเป็นแฟนแอดมินทำไงดี
แอดมิน : ถ้าต้องการเป็นแฟนก็กดไลค์ และติดตามได้เลยจ้า หรือจะกดเลิฟก็ได้ถ้าหาเจอ
ถ้าดูแล้วก็จะเห็นได้เลยว่าแอดมินนั้นได้เข้ามาร่วมโต้ตอบกับลูกเพจ ทำให้ในการสนทนาดูมีสีสันมากขึ้น ที่สำคัญคือคาแรคเตอร์ที่สร้างขึ้นมานั้นในแต่ละเพจก็จะมีลักษณะที่แตกต่างกันไป แอดมินต้องมีความเข้าใจในส่วนนี้อย่างลึกซึ้ง
รูปแบบซีเรียส จริงจัง
เหตุการณ์จำลอง
ลูกค้า : วันนี้ผมไปสั่งอาหารที่ร้านของคุณใช้เวลารอนานมากกว่าอาหารจะมาแถมพนักงานที่ชื่อ XXX ก็ไม่มีมารยาทเลย
แอดมิน : สำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทางเราขออภัยและจะรีบดำเนินการแก้ไขให้เร็วที่สุด ขอบคุณสำหรับคำแนะนำค่ะ
ตัวอย่างที่ยกมาข้างต้นมีการวางคาแรคเตอร์ที่แตกต่างกันตามรูปแบบของคำถาม ด้วยเนื้อหาของคำถาม ที่ได้ถามมาทำให้ต้องใช้รูปแบบการตอบที่จริงจังมากขึ้น สามารถใช้การตอบแบบสนุกๆเฮฮาได้ แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาอาจจะได้เป็นข่าวด้านลบในวันรุ่งขึ้นอย่างแน่นอน
ข้อควรระวังคือ ห้าม !! อารมณ์เสียใส่ลูกค้าที่โพสต์เด็ดขาด เพราะมีแต่จะทำให้เรื่องที่เกิดขึ้นแย่ลง
รูปแบบต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
เหตุการณ์จำลอง
ลูกค้า : พอดีว่าอยากทราบข้อมูลรองเท้าแดงว่ามีไซต์อะไรบ้างอะครับ
แอดมิน : สวัสดีค่ะ ขออนุญาต inbox เพื่อเป็นการให้รายละเอียด นะคะ
สำหรับเพจที่ขายสินค้าหรือบริการจะมีลูกค้าเข้ามาถามลายละเอียดเป็นจำนวนมาก ทำให้ลักษณะการตอบต้องคัดสรรให้ตรงตามแต่ละบุคคลมากที่สุด เพราะฉนั้นการพูดคุยส่วนตัวจึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับ รูปแบบการสอบถามข้อมูล
สรุป
การตอบคำถามของ แอดมินนั้น ให้มัดใจลูกค้าได้ ต้องคำนึงถึง 3 ปัจจัย
1.คาแรคเตอร์ที่เพจกำหนดมานั้นมีลักษณะแบบไหน
2.ความเร็วในการตอบ เพื่อไม่ให้เสียโอกาสที่จะเข้ามา
3.รูปแบบของการตอบ ซึ่งต้องใช้ประสบการณ์และไหวพริบในการเข้ามาช่วย
ช่องทางการติดต่อ
โทร 095-940-2345
ติดต่อ Line ID : @indigital (มี@ นะคะ)
คลิกเพื่อ ADD Line : https://line.me/R/ti/p/%40indigital
Fanpage : INdigital การตลาดออนไลน์
คลิก https://www.facebook.com/indigital.co.th/
เว็บไซต์ : www.indigital.co.th
ข้อมูลจาก :
http://www.ramblinjackson.com/2011/06/11/why-you-should-have-more-than-one-administrator-to-your-facebook-fan-page/https://www.shortstack.com/you-cant-be-a-successful-facebook-page-admin-unless-you-do-these-6-things/http://www.adweek.com/digital/perfect-page-administrator/