KPI ของโซเชียลมีเดียคืออะไร?
KPI ของโซเชียลมีเดียเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการพิจารณาว่ากลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของธุรกิจมีประสิทธิภาพหรือไม่ โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขากำลังติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการปรากฏตัวของบริษัทในแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น Facebook, Twitter หรือ Instagram หรือในแพลตฟอร์มโซเชียลทั้งหมดรวมกัน ในการกำหนดและติดตาม KPI ของโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ จะต้องประกอบไปด้วยหัวข้อดังนี้
- ระบุวัตถุประสงค์ของ KPI
ระบุให้ชัดเจนว่าการติดตาม KPI จะช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างไร คิดมากกว่าตัวเลขและข้อมูล หน่วยวัดที่คุณกำลังติดตามสนับสนุนธุรกิจและมีส่วนร่วมในกลยุทธ์ที่ใหญ่ขึ้นและได้รับการออกแบบมาอย่างดีอย่างไร
- ตั้งชื่อ KPI ของคุณ
เมื่อคุณทราบแล้วว่า KPI ของคุณควรจะสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจของคุณอย่างไร ให้ตัดสินใจเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่จะช่วยให้คุณวัดได้ว่าคุณมาถูกทางหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณมุ่งเน้นที่การเติบโตและคุณต้องการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย คุณอาจต้องการสร้างการแสดงผลบน Facebook เป็นหนึ่งใน KPI ของคุณ
- แชร์ KPI กับคนที่เกี่ยวข้อง
ตอนนี้คุณได้ตัดสินใจเกี่ยวกับ KPI ที่สำคัญแล้ว อย่าเก็บไว้คนเดียว แชร์ KPI เหล่านี้กับทีมของคุณ เจ้านาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ที่ควรติดตามกลยุทธ์ของคุณอยู่เสมอ สิ่งนี้จะช่วยคุณกำหนดความคาดหวังและทำให้แน่ใจว่าทุกคนเห็นด้วยกับสิ่งที่คุณกำลังวัดและทำไม
- วิเคราะห์ประสิทธิภาพปัจจุบันของคุณ
หากการวัด KPI ของโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องใหม่สำหรับทีมของคุณ ตรวจสอบว่าคุณได้รวบรวมข้อมูลการวัดประสิทธิภาพแล้ว ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเปรียบเทียบการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปและรู้ว่าการเติบโตเมื่อคุณเห็นมัน และพิสูจน์ให้ทีมของคุณเห็นว่ากลยุทธ์ของคุณใช้ได้ผล
- กำหนดจังหวะของคุณ
คุณติดตาม KPI ของคุณทุกสัปดาห์หรือไม่ รายเดือน? รายไตรมาส? ตัดสินใจเลือกรูปแบบที่จะช่วยให้คุณเห็นรูปแบบการเติบโตและพัฒนาการได้อย่างชัดเจน และตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่ได้ผล
- ทบทวน KPI
กำหนดเวลา บางทีก็ปีละครั้งหรือสองครั้ง เพื่อตรวจสอบ KPI พวกเขายังมีความเกี่ยวข้องหรือไม่? พวกเขายังคงช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายของบริษัทหรือไม่? ควรทำการเปลี่ยนแปลงหรือไม่?
KPI ของโซเชียลมีเดียที่สำคัญที่คุณควรติดตาม
มีตัวชี้วัดโซเชียลมีเดียมากมาย และอาจเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณในรูปแบบต่างๆ หากต้องการติดตามอย่างมีประสิทธิภาพว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของแบรนด์คุณบรรลุเป้าหมายของบริษัท ให้ลองกำหนด KPI ในแต่ละหมวดหมู่ต่อไปนี้
- การเข้าถึง KPI
การเข้าถึง KPI วัดจำนวนผู้ใช้ที่เจอผ่านช่องทางโซเชียลของคุณ การเข้าถึงและการมีส่วนร่วมเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน การเข้าถึงเป็นการวัดปริมาณ ข้อมูลการเข้าถึงจะแสดงให้เห็นกลุ่มเป้าหมายที่มีอยู่และกลุ่มเป้าหมาย การเติบโตเมื่อเวลาผ่านไป และการรับรู้ถึงแบรนด์
- Impressions คือจำนวนครั้งที่โพสต์ของคุณปรากฏในฟีดหรือไทม์ไลน์ของผู้อื่น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าผู้ที่ดูโพสต์จะสังเกตเห็นหรืออ่านโพสต์นั้นเสมอไป
- จำนวนผู้ติดตาม จำนวนผู้ติดตามที่ช่องโซเชียลของคุณมีในช่วงเวลาที่กำหนด
- อัตราการเติบโตของผู้ชม คุณควรทำให้มีผู้ติดตามเพิ่มมากขึ้น ไม่ใช่ลดลง อัตราการเติบโตของผู้ชมแสดงให้เห็นว่าจำนวนผู้ติดตามเพิ่มขึ้นหรือลดลงเท่าไหร่
- Reach คือจำนวนคนที่เห็นโพสต์ตั้งแต่เผยแพร่ การเข้าถึงการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับว่าผู้ชมของคุณออนไลน์เมื่อใดและเนื้อหาของคุณดีเพียงใด
- Potential Reach ไว้วัดจำนวนผู้ที่สามารถเห็นโพสต์ในระหว่างระยะเวลาการรายงาน ในอีกทางหนึ่ง หากผู้ติดตามคนใดคนหนึ่งของคุณแบ่งปันโพสต์ของคุณกับเพื่อนๆของพวกเขา ผู้ติดตาม ก็จะเพิ่มค่าตรงนี้ได้ตั้งแต่ 2% ถึง 5%
- Social Share of Voice หน่วยวัดนี้ติดตามจำนวนคนที่พูดถึงแบรนด์ของคุณ เทียบกับจำนวนคนที่พูดถึงคู่แข่งของคุณ พูดง่ายๆ ก็คือสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณมีความเกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมของคุณมากเพียงใด
- KPI การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย
KPI สำหรับการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียจะวัดคุณภาพของการโต้ตอบกับผู้ติดตามโซเชียลของคุณ เพื่อที่จะแสดงให้คุณเห็นว่าผู้ชมของคุณเชื่อมต่อกับสิ่งที่คุณพูดและเต็มใจที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณหรือไม่
- การคลิกปุ่มถูกใจ จำนวนครั้งที่ผู้ติดตามโต้ตอบกับโพสต์โซเชียลโดยคลิกปุ่มถูกใจภายในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่กำหนด
- ความคิดเห็น จำนวนครั้งที่ผู้ติดตามของคุณแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณ ข้อควรจำ: ความคิดเห็นอาจมีทั้งความรู้สึกเชิงบวกหรือเชิงลบ ดังนั้นความคิดเห็นจำนวนมากจึงไม่ใช่สิ่งที่ดีเสมอไป!
- Applause rate อัตราการปรบมือติดตามเฉพาะการโต้ตอบเชิงบวกหรือการโต้ตอบการอนุมัติ ซึ่งรวมถึงไลค์ บันทึก รีทวีต ตั้งเป็นรายการโปรดของโพสต์ ฯลฯ
- อัตราการมีส่วนร่วมโดยเฉลี่ย ตัวชี้วัดนี้แบ่งการมีส่วนร่วมทั้งหมดที่โพสต์ได้รับ (รวมถึงการถูกใจ, ความคิดเห็น, บันทึกและรายการโปรด) ด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมดบนช่องโซเชียลของคุณ มันแสดงให้เห็นว่าเนื้อหาของคุณมีส่วนร่วมโดยเฉลี่ยเพียงใด
- อัตราการขยาย คืออัตราของผู้ติดตามของคุณที่แบ่งปันเนื้อหาของคุณกับผู้ติดตามของพวกเขาเอง หน่วยวัดนี้อาจรวมทุกอย่างตั้งแต่การแชร์และการรีทวีต ไปจนถึงการรีพินและรีแกรม โดยทั่วไปอัตราการขยายที่สูงแสดงว่าผู้ติดตามของคุณต้องการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ
- KPI Conversion
Conversion KPI คือการวัดจำนวนการโต้ตอบทางสังคมที่เปลี่ยนเป็นการเข้าชมเว็บไซต์ การสมัครรับจดหมายข่าว การซื้อ หรือการกระทำอื่นๆ ที่ต้องการ การวัด Conversion สะท้อนว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดำเนินการได้จริงหรือไม่
- อัตราการแปลง คือจำนวนผู้ใช้ที่ดำเนินการตามที่ระบุไว้ใน CTA โซเชียลมีเดียของคุณ (เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page สมัครรับจดหมายข่าว ทำการซื้อ ฯลฯ) เทียบกับจำนวนคลิกทั้งหมดในโพสต์ที่ระบุ อัตรา Conversion ที่สูงแสดงให้เห็นว่าโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณดีมาก จนกระตุ้นความสนใจของผู้ใช้นั่นเอง
- อัตราการคลิกผ่าน (CTR) คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ดูโพสต์ของคุณและคลิก CTA (คำกระตุ้นการตัดสินใจ) ที่รวมไว้ สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าเนื้อหาของคุณดึงดูดความสนใจของผู้ชมและเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขาดำเนินการหรือไม่
- อัตราตีกลับ ไม่ใช่ทุกคนที่คลิกลิงก์โซเชียลมีเดียของคุณจะอ่านบทความฉบับเต็มที่คุณแชร์หรือทำการสั่งซื้อจนสำเร็จ อัตราตีกลับคือเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่คลิกลิงก์ในโพสต์โซเชียลของคุณ แต่จากนั้นก็ออกจากหน้านั้นอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องดำเนินการใดๆ คุณต้องการให้ต่ำลง เพราะเป็นการส่งสัญญาณว่าเนื้อหาของคุณไม่น่าสนใจ หรือประสบการณ์ของผู้ใช้ที่คุณให้มานั้นไม่สมบูรณ์แบบ
- ราคาต่อหนึ่งคลิก (CPC) คือจำนวนเงินที่คุณจ่ายให้กับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter หรือ Instagram ต่อการคลิกบนโพสต์โซเชียลมีเดียที่ได้รับการสนับสนุน ติดตามสิ่งนี้เพื่อดูว่าจำนวนเงินที่คุณใช้จ่ายเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าหรือไม่
- ราคาต่อการแสดงผลพันครั้ง (CPM) คือจำนวนเงินที่คุณจ่ายทุกครั้งที่มีคน 1,000 คนเลื่อนดูโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ได้รับการสนับสนุนของคุณ
- KPI ความพึงพอใจของลูกค้า
มีการติดตาม KPI ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อดูว่าผู้ใช้โซเชียลมีเดียคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ความรู้สึกของการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์เป็นการตอบรับโดยตรงสำหรับธุรกิจของคุณ
- คำรับรองจากลูกค้า รีวิวที่ลูกค้าของคุณพิมพ์และโพสต์ลงในช่องทางโซเชียล เช่น Google My Business หรือรีวิวบน Facebook แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์หรือผลิตภัณฑ์ การให้ดาวยังให้ภาพรวมที่ดีว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSat) หน่วยวัดนี้แสดงให้เห็นว่าผู้ติดตามของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์คุณมากเพียงใด คุณสามารถรวบรวมข้อมูลนี้ผ่านโพล Twitter หรือแบบสำรวจบน Facebook ได้ เช่น ถามคำถามง่ายๆ หนึ่งคำถาม: คุณจะอธิบายความพึงพอใจโดยรวมของคุณที่มีต่อผลิตภัณฑ์นี้ว่าอย่างไร ขึ้นอยู่กับว่าคุณตั้งค่าแบบสำรวจของคุณอย่างไร ผู้ตอบจะให้คะแนนความพึงพอใจเป็นตัวเลข (เช่น ให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 10) หรือผ่านคำอธิบาย เช่น แย่ ปานกลาง หรือดีเยี่ยม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณตั้งค่าแบบสำรวจอย่างไร
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) หน่วยวัดนี้วัดความภักดีต่อแบรนด์ของผู้ติดตามของคุณ ใช้โพลหรือแบบสำรวจบนช่องทางโซเชียลของแบรนด์ของคุณ เช่นถามคำถามหนึ่งข้อ: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด ให้โอกาสผู้ตอบในการตอบโดยใช้เกณฑ์ตัวเลขหรือผ่านคำอธิบาย เช่น ไม่น่าจะเป็นไปได้ เป็นไปได้ หรือมีแนวโน้มมาก
วิธีติดตาม KPI ของโซเชียลมีเดีย
- วิธีดั้งเดิม
การติดตาม KPI ของโซเชียลมีเดีย โดยใช้คุณสมบัติการวิเคราะห์ในตัวของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละรายการ เช่น Instagram Insights, Facebook Insights, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics, YouTube Analytics เป็นต้น เป็นทางเลือกหนึ่ง ใช้งานได้ฟรี ใช้งานง่าย และเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับผู้จัดการโซเชียลมีเดียที่ติดตาม KPI สำหรับบัญชีโซเชียลหนึ่งหรือสองบัญชีเท่านั้น
อย่างไรก็ตาม วิธีนี้ไม่เหมาะสำหรับทีมที่จัดการหลายบัญชีในเครือข่ายโซเชียล นั่นเป็นเพียงเพราะการติดตามตัววัดจากแหล่งต่างๆ จำเป็นต้องมีการสลับไปมาระหว่างแดชบอร์ด ซึ่งทำให้การรวบรวม เปรียบเทียบ และวิเคราะห์ผลลัพธ์มีความท้าทายมากขึ้น
- รายงานที่กำหนดเอง
รายงานที่กำหนดเองเกี่ยวข้องกับการรวบรวม KPI ของโซเชียลมีเดียเป็นเอกสารเดียวที่อ่านง่ายสำหรับทีม หากต้องการสร้าง ให้ป้อนข้อมูลที่คุณรวบรวมจากช่องทางโซเชียลต่างๆ ของแบรนด์ลงในเอกสารฉบับเดียว ทำให้มองเห็นและย่อยได้ อย่าลืมใส่กราฟ แผนภูมิ และตัวอย่างเพื่อแสดงให้เห็นว่างานของคุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของแบรนด์และส่งผลต่อผลกำไรได้อย่างไร
- Hootsuite
Hootsuite ทำให้การรวบรวม บีบอัดข้อมูล และแบ่งปันข้อมูลมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล Hootsuite ติดตามการวิเคราะห์ประสิทธิภาพสำหรับช่องทางโซเชียลทั้งหมดของคุณและจัดระเบียบข้อมูลลงในรายงานการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมสำหรับคุณ
เกาะติดข่าวสารการตลาดออนไลน์ เทคนิคการโปรโมทโฆษณา
แค่กดเป็นเพื่อนกับ ไลน์ @inDigital ที่นี่
Fanpage : InDigital News
ที่มา : Hootsuite