fbpx
หน้าแรกบทความ5 เทคนิค การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ด้วยระบบ CRM บนโลกออนไลน์

5 เทคนิค การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ด้วยระบบ CRM บนโลกออนไลน์

Author

Date

Category

แชร์บทความน่าสนใจได้ที่นี่

สำหรับคนที่ทำการตลาดจะทราบดีว่า การทำการตลาด คือ การนำพาลูกค้า (ที่ใช่) มาพบสินค้าของเราและเกิดการซื้อขาย นั้นเป็นสิ่งสำคัญ จึงเป็นการหาลูกค้าใหม่ ๆ มาเพิ่มอยู่เรื่อยๆ แต่การไม่สร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเดิมเกิดความประทับใจ และ ได้ไปบอกต่อ กับคนใกล้ตัว ทำให้เสียผลประโยชน์ต่อสินค้าและการตลาดอย่างมาก ตรงนี้จัดว่าเป็นปัญหาใหญ่ที่นักการตบาดเจอบ่อยๆ คือ การทำอย่างไรให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำ หรือ การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้เชื่อมันต่อ แบรนด์ในระยะยาว ทำให้เกิดลูกค้าใหม่ๆ มาซื้อสินค้าของคุณอีกด้วย ดังนั้นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่าคุณกับลูกค้าก็สำคัญ อย่าละเลยเป็นอันขาด

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ปัญหาที่เกือบทุกองค์กรต้องพบเจอเหมือนๆกันคือ การจัดการข้อมูลลูกค้า รวมถึงการกระจายข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ทั่วถึงในองค์กร นำไปสู่ความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดในการทำงาน

องค์กรจึงต้องตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อมูลลูกค้า ปัจจุบันการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างบุคคล ชุมชน สถาบัน หรือองค์กรต่างๆ เป็นไปได้ง่ายและไร้ข้อจำกัด สามารถกล่าวได้ว่าอยู่ในยุคของสังคมข่าวสาร (Information Society) องค์กรที่มีการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่สามารถเรียกใช้งานข้อมูลได้ทันที อาจทำให้เกิดปัญหาในอนาคตและนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า เมื่อคุณไม่สามารถแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทันที ซึ่งปัญหาการจัดการข้อมูลที่พบมาจากสาเหตุ ดังต่อไปนี้

  • องค์กรไม่มีศูนย์กลางข้อมูลของลูกค้า หรือ ข้อมูลของลูกค้าถูกเก็บไว้หลายแห่ง
  • ลูกค้าของคุณไม่มีปฏิสัมพันธ์กับคนในทีมของคุณเป็นประจำ
  • พนักงานของคุณไม่สามารถติดตามได้ว่าการสนทนากับลูกค้าไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว
  • ทีมขายของคุณไม่ปฏิบัติตามงานที่คุณมอบหมาย

หากองค์กรของคุณกำลังเผชิญปัญหาที่ยกมาข้อใดข้อหนึ่ง ซึ่งส่งผลให้คุณมีปัญหาในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การศึกษาและใช้งาน CRM จะสามารถช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ให้กับธุรกิจของคุณได้

การที่คุณจะสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้า เริ่มต้น คุณต้องทำให้ลูกค้าได้รู้จักสินค้า/บริการของคุณก่อน มีประโยชน์อะไรให้กับลูกค้าได้ สร้างความต้องการขึ้นมาก่อน นั่นคือการทำการตลาด (Marketing)  จากนั้น สร้างความต้องการ ความอยากได้ ให้ลูกค้าตัดสินใจ ซื้อสินค้า/บริการของคุณ นั่นคือการขาย (Sales)

* สิ่งสำคัญมากๆไม่แพ้กับ การตลาดและการขาย * คือทำอย่างไรให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า/บริการของเรา กลับมาซื้อสินค้าของเราอีก ซ้ำแล้วซ้ำอีก รวมถึงบอกต่อเราให้กับเพื่อนๆอีกด้วย หรือก็คือการสร้างความสัมพันธุ์ให้กับลูกค้า (Customer Relationship Management (CRM))

CRM คืออะไร?

CRM หรือ Customer Relationship Management คือกระบวนการจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า จะเป็นกระบวนการหลังจากการทำการตลาด เพื่อให้ลูกค้าของคุณเกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อเพื่อนๆ หรือครอบครัวของเขาด้วยความเต็มใจ ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับต้นๆ ทำให้ข้อมูลรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก เช่น ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณอย่างไรบ้าง วันเกิดของลูกค้า ระบบการตอบกลับของอีเมล์ หรือสิ่งที่ธุรกิจของคุณได้ทำแล้วทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีและประทับใจ ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาทั้งหมดนั้นโดยปกติแล้วจะมีการเก็บอย่างกระจายออกไปตามแต่หน้าที่การรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย CRM จะเข้ามามีความสำคัญอย่างมากเพื่อลดความผิดพลาดที่จะทำให้เกิดความไม่พอใจระหว่างคุณกับลูกค้า ระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยเหลือในแต่ละกระบวนการจะเรียกว่า CRM Software

ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ควรใช้ระบบ CRM

CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นในส่วนของทีมงาน และฐานลูกค้าเนื่องจากธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณจึงจำเป็นต้องมีศูนย์กลางที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ นี่คือปัญหาที่ระบบ CRM ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา ด้วยการจัดระบบรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และทำให้ทุกคนในทีมของคุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะธุรกิจและสถานะความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆเรื่อง

องค์กรใดที่ควรใช้ CRM

องค์กรใดที่ควรใช้ระบบ CRM คำตอบคือ “บริษัทที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า” ซึ่งจะได้ประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM เพื่อเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการรักษาสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวของบริษัท ยกตัวอย่างของ 2 กลุ่มบริษัทที่สามารถเห็นประโยชน์สูงสุดของการใช้ระบบ CRM

customer-relationship-management
  • บริษัทรูปแบบ B2B (Business to Business) จำนวนลูกค้าอาจจะไม่ได้มีจำนวนที่เยอะมาก แต่ในการซื้อขายแต่ละครั้งเป็นการซื้อขาย ที่มีมูลค่ามหาศาล ซึ่งโดยปกติแล้วจะต้องติดตามลูกค้าจากข้อมูลการขายที่ย้อนไปเป็นเวลาหลายเดือนหรืออาจจะหลายปีและมีข้อมูลต้องอัพเดทตลอดเวลา จะต้องมีการระบุวัน เวลา สถานที่ในการนัดหมายอย่างแน่นอนเพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการซื้อขาย
customer-relationship-management
  • สำหรับบริษัทรูปแบบ B2C (Business to Customer) ที่จำนวนลูกค้ามีเป็นจำนวนมาก เช่น บริษัทที่ขายอัญมณี, บริษัทจัดแต่งสวน, บริษัทนายหน้า บริษัทในรูปแบบนี้จะต้องมีฐานข้อมูลของลูกค้าอยู่มาก ยิ่งถ้าใน 1 บริษัทมีหลายทีมงานและมีการจัดเก็บข้อมูลแยกกัน อาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารได้ CRM จึงเข้ามามีบทบาทที่สำคัญอย่างมากในการรักษาสายสัมพันธ์ หรือในกรณีที่พนักงานไม่เพียงพอสำหรับการตอบสนองความต้องการของจำนวนลูกค้าเป็นจำนวนมาก การทำ CRM จัดว่าเป็นระบบที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือได้เป็นอย่างมาก ในการใช้ระบบให้ทำงาน เช่น การส่งอีเมลตอบรับอัตโนมัติ การส่งโปรโมชั่นอัพเดทต่างๆ สามารถปรับแต่งให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้

CRM ทำงานอย่างไร?

ธุรกิจที่ดีเริ่มต้นจากพื้นฐานความสัมพันธ์ของลูกค้าที่ดี อย่างไรก็ตามเมื่อบริษัทคุณเติบโตขึ้น การติดต่อทางธุรกิจก็มีความซับซ้อนมากขึ้นไม่ใช่แค่ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายอีกต่อไป ระบบ CRM จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับทุกบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมต่างๆภายในองค์กรซึ่งกำลังติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกัน ระบบ CRM สามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการเชื่อมต่อที่สำคัญในการจัดการข้อมูลสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต

ระบบ CRM ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถเชื่อมต่อกันได้ รวมถึงพนักงานขาย, ลูกค้า, การบริการ, การตลาด และพัฒนาธุรกิจ รวมถึงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย เช่น ข้อมูลการติดต่อลูกค้า, โอกาสในการขาย, ปัญหาด้านการบริการ และแคมเปญการตลาด ระบบ CRM สามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนแก่ลูกค้าของคุณได้ ด้วยการจัดระบบข้อมูลต่างๆ ที่ใช้งานง่ายคุณจะเห็นมุมมองรอบด้านของลูกค้าทั้งหมดในทีเดียว

ระบบ CRM มีผลอย่างไรต่อธุรกิจที่กำลังเติบโต

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถนำข้อมูลของคุณไปใช้ในระบบ Cloud ทำให้สามารถอัพเดทข้อมูลได้ตลอดเวลาผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้ ระบบ CRM ช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้ง่ายขึ้น ส่งอีเมลที่กำหนดเองรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียและดูภาพรวมเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้แบบทันที

ธุรกิจที่กำลังเติบโต CRM จะช่วยจัดการการเชื่อมต่อและข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าหลากหลายวิธี เช่น บางคนเก็บข้อมูลไว้ในโทรศัพท์มือถือของตน บางคนเก็บข้อมูลผ่าน Excel, เอกสาร Google ในการเก็บข้อมูลเหล่านี้มันอาจจะช่วยในระยะสั้นเมื่อองค์กรของคุณมีขนาดเล็กและไม่ได้วางแผนปรับธุรกิจ แต่ถ้าหากคุณต้องการปรับขนาดการเติบโตอย่างรวดเร็วอาจจะถึงเวลาพิจารณาระบบ CRM เพื่อช่วยในการรวบรวมข้อมูลทางธุรกิจอันมีค่าของคุณ ในเวลาเดียวกันทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ผ่านระบบ Cloud และช่วยลดการทำงาน เพิ่มเวลาของคุณเพื่อให้ความสนใจกับลูกค้าได้มากขึ้น

แม้ว่าระบบ CRM จะถูกใช้เป็นเครื่องมือสำหรับฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด แต่ส่วนบริการลูกค้าก็เห็นประโยชน์อย่างมากของระบบ CRM เช่นกัน ลูกค้าในปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายให้เลือกเมื่อต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ลูกค้าอาจะเริ่มจากการส่ง tweet จากนั้นเปลี่ยนเป็นใช้อีเมลหรือสามารถโทรมาสอบถามส่วนตัว ระบบ CRM ช่วยให้ทีมบริการสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาทุกช่องทางโดยไม่พลาด

คุณสมบัติต่างๆของระบบ CRM

โฟลเดอร์, ไฟล์, กระดาษ, สำนักงาน, เอกสาร

1.พื้นที่จัดเก็บข้องมูลต่างๆ ไว้ที่เดียว

การจัดเก็บข้อมูลถ้าเกิดมีการจัดเก็บที่กระจายหลายที่ ของแต่ละฝ่ายการทำงานในขั้นตอนการหยิบข้อมูลมาใช้อาจจะทำให้หาได้ยากและเกิดข้อผิดพลาดได้ CRM สามารถเข้ามาช่วยเหลือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของแต่ละฝ่าย ซึ่งคุณไม่ต้องแชร์ให้แต่ละคนเป็นโฟลเดอร์ CRM จะเข้ามาจัดการรวบรวมในส่วนนี้และถ้ามีคนที่เข้าไปอัพเดทข้อมูล หรือรายงานความคืบหน้าของงานทุกคนในบริษัทจะได้รับข้อมูลที่ตรงกัน อีกทั้งคุณยังสามารถค้นหาเอกสารได้อย่างง่ายดาย

เครือข่าย, คน, ผู้ใช้, การสื่อสาร

2.คุณสมบัติต่างๆสำหรับองค์กร

CRM ขององค์กรถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ โดยปกติแล้วฝ่ายขายในบริษัทขนาดใหญ่จะมีความซับซ้อนและการอัพเดทการทำงานของพนักงานทั้งหมดเป็นเรื่องยาก หากบริษัทของคุณมีพนักงานมากกว่า 200 คน คุณจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM สำหรับองค์กรที่มีแนวโน้มในการขยายตัวของทีมงานในการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกซึ่งจะทำให้การอัพเดทข้อมูลของในแต่ละแผนกมีการอัพเดทอย่างเรียลไทม์

ซึ่งคุณสมบัติขององค์กรทั่วไป ได้แก่ ศูนย์การให้บริการทางโทรศัพท์, การทำการตลาดทางอีเมล, การจัดการแผนกช่วยเหลือ, ระบบขายอัตโนมัติ การจัดการทั้งหมดเรียงลำดับตามตัวอักษรเป็นต้น

 ที่ Call Center, โทรศัพท์, การบริการ

3. การให้บริการลูกค้า

ความสามารถที่เป็นจุดเด่นอีกอย่างของ CRM คือ สามารถรวบรวมข้อมูลและคัดสรรค์ประเภทของสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในแต่ละราย ซึ่งจะเป็นประโยชน์อยากมากสำหรับธุรกิจที่มีบุคคลากรไม่เพียงพอในการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถให้ CRM จัดการได้โดยอัตโนมัติ

โทรศัพท์มือถือ, มาร์ทโฟน, แป้นพิมพ์

4.รองรับสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (โทรศัพท์มือถือ)

CRM ช่วยทำให้มากกว่า  65%  ของตัวแทนฝ่ายขายที่ใช้ CRM บนมือถือได้บรรลุโควตาการขาย การใช้โทรศัพท์มือถือมีบทบาทกับฝ่ายขายมากกว่าฝ่ายอื่นๆ ดังนั้นสำหรับฝ่ายขายหลายๆคนการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์มือถือจึงเป็นเรื่องสำคัญ ณ ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้แม้นอกเวลาทำการ ดังนั้นการมีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงลูกค้าที่มากขึ้นจะทำให้บริษัทสามารถเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

 

สื่อสังคม, การเชื่อมต่อ, เครือข่าย

 

5. การรวมของสื่อออนไลน์
จากการสำรวจของ Kissmetric; 46% ของฝ่ายขายบรรลุเป้าหมาย เพราะการรวมตัวของสื่อออนไลน์ช่วยทำให้คุณสามารถกระจายข่าวสาร, โปรโมชั่นและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง Twitter, Facebook, LinkedIn รวมถึงสื่อออนไลน์อื่นๆ คนทั่วไปใช้สื่อออนไลน์อย่างน้อย 2 ชั่วโมงต่อวัน เฉพาะ Facebook รายเดียวก็มีผู้ใผู้ใช้งานถึง 1.13 พันล้านคน ดั้งนั้นการไม่ทำโฆษณาผ่านสื่อออนไลน์จะทำให้คุณเสียโอกาสทางธุรกิจ สื่อออนไลน์จะช่วยเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้าและเครือข่ายของกลุ่มลูกค้า ซึ่ง CRM จะช่วยลดความยุ่งยากในการเข้าใช้งานของแต่ละแพลตฟอร์มให้อยู่ในที่เดียว

ทั้งหมดที่กล่าวมา CRM จะทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าดีขึ้น ซึ่งสำหรับใครที่ต้องการใช้งานระบบ CRM สามารถกดเข้าไปทดลองกันได้ตามลิงก์ข้างล่างได้เลยค่ะ

 

โทร 095-940-2345
ติดต่อ Line ID : @indigital (มี@ นะคะ)
คลิกเพื่อ ADD Line : https://line.me/R/ti/p/%40indigital
Fanpage : INdigital การตลาดออนไลน์
คลิก https://www.facebook.com/indigital.co.th/
เว็บไซต์ : www.indigital.co.th

 

ข้อมูลจาก

https://www.hubspot.com/growth-stack/what-is-crm, https://www.salesforce.com/blog/2013/01/what-is-crm-your-business-nerve-center.html

http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM

https://www.salesforce.com/crm/examples/

https://blog.capterra.com/12-crm-features-and-why-you-need-them/

ทิ้งคำตอบไว้

Please enter your name here
Please enter your comment!

Linda Barbara

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vestibulum imperdiet massa at dignissim gravida. Vivamus vestibulum odio eget eros accumsan, ut dignissim sapien gravida. Vivamus eu sem vitae dui.

Recent posts

Recent comments